Самые ценные советы, по мнению «ТПМ-инжиниринг», из книги «101 совет по организации сервиса в компании»
+7 (3452) 56-01-02
(многоканальный)

Самые ценные советы, по мнению «ТПМ-инжиниринг», из книги «101 совет по организации сервиса в компании»

13 августа 2014

Одним из первых советов для удержания клиентов является, как не странно, чувство юмора. Всем людям нравится общаться с веселыми и жизнерадостными людьми.

Вторым советом проявляется умение слушать клиента. Даже если Ваш день не задался, одолевает плохое настроение, найдите в себе силы выслушать все претензии и доводы клиента, оставаясь хладнокровным.

Третий совет: никогда не думайте за клиента. Правду о своих желаниях и потребностях, может сказать только он сам.

Четвертым советом будет умение самосовершенствоваться. Работайте над собственной речью. Учитесь применять в своей практике новые речевые обороты и Выражения. Интересный язык собеседника всегда приковывает внимание.

Пятый. Всегда отстаивайте собственное мнение. У Вас должна быть собственная точка зрения по всем вопросам. Клиент должен видеть в Вас личность, а не исполнителя. При этом будьте осторожны, не переборщите.

Шестой совет требует Высокого уровня самоорганизации. Выполняйте обещания в срок. Если Вы должны отправить письмо клиенту до обеда — обязательно отправьте, чего бы это ни стоило. Иначе к вам перестанут относиться всерьез.

Седьмой и не менее важный совет — это не бросать клиента после проведения сделки. Иногда один звонок с вопросом «Как у вас дела?» может сделать больше, чем трехдневные переговоры!

Восьмой совет будет приятен обеим сторонам. Поздравляйте своих клиентов с праздниками и днями рождения. Нам всем важно знать, что о нас помнят.

Девятый. Требует гибкости. Множество людей — множество мнений. Если ваше мнение отличается от мнения клиента, это не значит, что клиент не прав. У него просто иное мнение. Принимайте это.

И наконец, десятый: Будьте терпимы к чужим недостаткам. Если клиент повысил на Вас голос, это не значит, что он плохой человек. Возможно, у него стресс, и он не может справиться с ним самостоятельно. Задумывайтесь о будущем, не раздражайтесь.

71606c5146c1cf4b4b3f211451b87724.jpg

И еще немного советов по работе с постоянными клиентами:

  1. Статус «постоянный клиент» не должен значить — «самый большой чек». Постоянный клиент — клиент, избравший Вашу компанию, а не компанию Ваших конкурентов.
  2. Общайтесь с постоянными клиентами и запоминайте всю информацию, даже самую незначительную: как зовут бабушку, сколько детей было в семье у дяди, когда окончили школу дети и т.п. Не можете запомнить — записывайте сразу после разговора.
  3. Для связи с постоянными клиентами Вы должны быть доступны 24 часа в сутки. Давайте им личные мобильные телефоны и личные e-mail. Клиенты должны знать, как Вас найти в любое время суток.
  4. Никогда не расслабляйтесь при работе с постоянными клиентами и не допускайте вольностей. Грань между клиентом и другом слишком тонка. Ваша задача подойти к ней максимально близко, но не переступать ее.
  5. Постоянный клиент должен быть первым оповещен обо всех изменениях и нововведениях в компании.
  6. Отстаивая интересы Вашего клиента перед начальством, вы отстаиваете свои.
  7. Получайте «обратную связь» от ваших постоянных клиентов о работе компании. Давайте им понять, что их мнение важно для Вас.
  8. Возьмите рекомендации Вашей компании у постоянных клиентов. Это не только наладит личный контакт, но и продемонстрирует Вашу заинтересованность в экспертном мнении клиента. Это может повлиять на развитие отношений с новыми клиентами.
  9. Встречайте Ваших постоянных клиентов еще в дверях. Ощущение, что клиента ждут — бесценно. Не допускайте ожиданий в очередях или многочасовых попыток дозвониться по общим телефонам.
  10. Ваш трудовой фанатизм может не оценить руководство, зато всегда его оценят Ваши клиенты. А наличие у вас постоянных клиентов всегда оценит руководство.

Надеемся, что советы от «ТПМ-инжиниринг» помогут усовершенствовать организацию сервиса Вашей компании. Не лишним будет использовать эти советы перед важными переговорами и любыми публичными выступлениями.